Surbooking : pourquoi votre siège peut disparaître
Les compagnies aériennes vendent régulièrement plus de billets qu'il n'y a de sièges dans l'avion, en pariant sur un pourcentage de passagers absents (no-show). Lorsque le pari échoue, certains passagers pourtant munis d'une réservation confirmée se voient refuser l'embarquement. Le règlement européen CE 261/2004 encadre précisément cette situation et prévoit des droits immédiats, exigibles à l'aéroport même.
Le texte s'applique à tous les vols au départ d'un aéroport de l'Union européenne (ainsi que d'Islande, de Norvège et de Suisse), quelle que soit la compagnie, et aux vols à destination de l'UE opérés par un transporteur européen.
Refus volontaire ou involontaire : une distinction décisive
Avant de refuser quiconque, la compagnie doit faire appel à des volontaires prêts à céder leur place contre des avantages négociés (bon d'achat, billet gratuit, espèces, surclassement). Le passager qui accepte librement cette offre renonce à l'indemnité forfaitaire : il ne conserve que le droit au remboursement ou au réacheminement.
Si le nombre de volontaires est insuffisant, la compagnie peut refuser l'embarquement contre votre volonté. Dans ce cas seulement, l'indemnisation forfaitaire de l'article 7 est due, immédiatement, sans qu'il soit nécessaire d'attendre l'arrivée à destination.
Conséquence pratique : ne signez jamais dans l'urgence un document présenté comme une simple « formalité ». Un bon de 150 € accepté au comptoir peut valoir renonciation à une indemnité de 600 €. Demandez le détail de l'offre par écrit et comparez-la au barème légal avant de décider.
Les cinq réflexes à avoir à l'aéroport
- Exiger une confirmation écrite du refus d'embarquement et de son motif (attestation, e-mail, mention sur la carte d'embarquement).
- Conserver toutes les preuves : réservation, carte d'embarquement, photos des écrans d'affichage, nom des agents rencontrés, heure exacte de présentation au comptoir.
- Demander la notice écrite de vos droits : la compagnie a l'obligation de la remettre à tout passager refusé.
- Choisir explicitement entre remboursement et réacheminement, et faire acter ce choix.
- Garder les justificatifs de dépenses (repas, hôtel, taxi, train de substitution) : ils fondent une demande de remboursement distincte.
Le barème d'indemnisation
L'indemnité forfaitaire dépend de la distance du vol, calculée en orthodromie entre l'aéroport de départ et la destination finale :
- 250 € pour les vols jusqu'à 1 500 km ;
- 400 € pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km et les autres vols de 1 500 à 3 500 km ;
- 600 € pour les vols de plus de 3 500 km hors UE.
Attention : la compagnie peut réduire ces montants de 50 % si elle vous propose un réacheminement dont l'heure d'arrivée à destination finale ne dépasse pas l'horaire initial de 2 heures (vols ≤ 1 500 km), 3 heures (vols intra-UE > 1 500 km et vols de 1 500 à 3 500 km) ou 4 heures (vols > 3 500 km). Au-delà de ces seuils, le montant plein reste dû.
Point essentiel : contrairement au retard simple, le refus d'embarquement involontaire ouvre droit à indemnisation même si la compagnie invoque une circonstance exceptionnelle de type météo ou grève externe. Le surbooking est un choix commercial : il n'est jamais exonératoire.
Réacheminement, remboursement et prise en charge
En plus de l'indemnité, vous choisissez entre :
- le remboursement du billet sous 7 jours pour la partie non effectuée du voyage, avec, le cas échéant, un vol retour vers votre point de départ initial ;
- un réacheminement vers la destination finale dans les meilleurs délais, ou à une date ultérieure de votre convenance selon les places disponibles.
Pendant l'attente, la compagnie doit fournir gratuitement des rafraîchissements et repas proportionnés, deux appels ou messages, ainsi qu'un hébergement à l'hôtel et les transferts si une ou plusieurs nuits sont nécessaires. Si rien n'est proposé, avancez des frais raisonnables et conservez les factures : elles sont remboursables.
Déclassement et cas d'exclusion
Si, pour absorber la surréservation, la compagnie vous place dans une classe inférieure à celle payée, elle doit rembourser 30 %, 50 % ou 75 % du prix du billet selon la distance, en plus des autres droits. Un surclassement, à l'inverse, ne donne lieu à aucun supplément.
Aucune indemnité n'est due si le refus repose sur un motif raisonnable : documents de voyage incomplets ou invalides, raisons de santé, de sûreté ou de sécurité, comportement dangereux. De même, vous devez vous être présenté à l'enregistrement à l'heure indiquée ou, à défaut d'indication, au plus tard 45 minutes avant le départ publié, avec une réservation confirmée sur un billet payant ou issu d'un programme de fidélité.
Combien de temps pour agir
Une réclamation peut porter sur des vols survenus jusqu'à 3 ans en arrière selon le pays compétent. Une demande amiable bien documentée — attestation de refus, carte d'embarquement, preuve de l'heure d'arrivée réelle — aboutit dans une majorité de cas sans procédure.
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